Δεν μπορείς να τις δεις. Επομένως, πώς να τις πουλήσεις; Ακριβώς αυτό είναι το πρόβλημα με τις υπηρεσίες. Το συνειδητοποίησα όταν, πριν από 14 χρόνια, μου ανατέθηκε για πρώτη φορά μια διαφήμιση που αφορούσε υπηρεσίες. Δεν υπήρχε συγκεκριμένο προϊόν. Δεν μπορούσα να προωθήσω την υπηρεσία παρουσιάζοντας τη Cindy Crawford να οδηγεί με σιγουριά και αυτοπεποίθηση, ούτε να δείξω το προϊόν της σερβιρισμένο σε ακριβή πορσελάνη. Δεν μπορούσα να δείξω την υπηρεσία με τέτοιον τρόπο, γιατί απλούστατα οι υπηρεσίες δεν είναι ορατές. Οι υπηρεσίες δεν είναι παρά υποσχέσεις ότι κάποιος ικανός να προσφέρει κάτι. Το ερώτημα είναι πώς πουλάς ένα τέτοιο «προϊόν». Χρόνια προβληματισμών και 22 χρόνια εργασίας σε τέσσερις από τις σημαντικότερες εταιρίες υπηρεσιών στις ΗΠΑ, με οδήγησαν να γράψω αυτό το βιβλίο. Ξεκινάει εκθέτοντας το βασικό πρόβλημα του μάρκετινγκ υπηρεσιών: την ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας. Στη συνέχεια, παραθέτει τα βασικά στοιχεία του μάρκετινγκ: καθορισμός της ακριβούς δραστηριότητας της εταιρίας και του τι αγοράζουν οι πελάτες, ορισμός της θέσης της συγκεκριμένης υπηρεσίας στην αγορά, κατανόηση των προοπτικών, της αγοραστικής συμπεριφοράς και της επικοινωνίας με τους καταναλωτές….